Концепция «бесшовный маркетинг» позаимствована из музыкального пространства, когда исчезают все стыки между треками. Free Lines Company стремится к подобному принципу бесстыкового сотрудничества с клиентами. Это чрезвычайно важно, поскольку заказчики проходят определенные ступени сотрудничества.
Ступень первая. Веб-ресурс
Первоначальное «соприкасание» заказчика с Free Lines совершается на сайте, где обозначены обеспечение поддержки, цели, историческая хронология компании, данные по клиентам и партнерам. Как только клиенты определяются с решением доверить компании доставку, они оставляют заявку с помощью формы на сайте.
Ступень вторая. Процесс проработки обращений
Специалисты, отвечающие за прием поступающих обращений, передают все данные в деталях менеджерам по привлечению.
Ступень третья. Установление потребностей
Менеджеры по привлечению связываются с клиентами для выяснения деталей заказов и определения реальных потребностей. Далее клиенты получают наилучшие варианты грузоперевозок и прочих услуг, все расчеты, коммерческое предложение. Если клиентов предложение устраивает, они подписывают документ, а менеджеры берут заявку в работу.
Ступень четвертая. Синхронизация действий
Прием и обработка заявок осуществляется менеджерами по развитию клиентов. Они настраивают коммуникацию заказчиков и FLC на настоящей и дальнейших заявках. Корректировка длится порядка трех-четырех месяцев, во время которых клиенты осваиваются в личном кабинете, отслеживают маршрутное движение заявок, прикрепляют и скачивают документацию. За этот период клиенты успевают реализовать несколько перевозок. На этой ступени устанавливаются и совершенствуются деловые и личные отношения с клиентами.
На финише данной ступени менеджеры по развитию предлагают заполнение анкеты с вопросами о предпочтительных способах сотрудничества, осуществлении транспортировки и оформления груза. По результатам ответов клиентам подбираются менеджеры по ведению.
Ступень пятая. Закрепление клиентов
На этой ступени клиенты закрепляются за компанией. Менеджеры по ведению, имеющие практику успешных выполнений свыше 1000 заявок, становятся основными представителями по контактам с клиентами. Эти специалисты — мастера по решению нестандартных логистических и финансовых вопросов. С ними клиенты начинают сотрудничать долгосрочно.
Таким образом, Free Lines Company реализует, в определенном смысле, «конвейер» продаж. Менеджеры сотрудничают с разными отделами и их руководством: по маркетингу, продажам, развитию и ведению. Общие цели коммерческого департамента корректно декомпозированы в каждом отделе, «сшиты» с задачами компании и всех сотрудников. Прописан и реализован целостный метод в общении с клиентами, с единым информационным полем хранения важной информации и пожеланий клиентов.
В результате бесшовного подхода:
-
55% заказчиков возвращаются в течение следующих месяцев;
-
5% заказчиков ежемесячно добавляются к активной клиентской базе;
-
6% — отток постоянной клиентской базы.
Сотрудники FLC гарантируют первоклассный показатель заботы и надежности в логистике. Бесшовное взаимодействие ориентировано на максимальную эффективность и удовлетворенность клиентов.