Как мы вернули клиента и обошли конкурентов: кейс по оптимизации логистики

Когда клиент уже почти на грани ухода, цена ошибки возрастает вдвое. Но именно в таких ситуациях рождаются лучшие кейсы. Один из них — оптимизация логистической схемы для компании из Новосибирска, которая поставляет продукцию из Китая. Мы поговорили с Дмитрием Германовым, менеджером по развитию клиентов в Free Lines, чтобы узнать, как одной грамотной логистической перестройкой удалось не только сохранить клиента, но и вывести перевозки на принципиально новый уровень.

Выбор подхода: ресурсы, маршрут, безопасность

Дмитрий, с чего началась работа над кейсом?

Клиент стабильно возил груз 2–3 раза в месяц, примерно одинаковым объёмом: 1,5 тонны и 4–5 кубов. Это дало нам чёткое понимание логистической модели. Мы предложили сборную перевозку с прозрачной тарифной сеткой и понятной загрузкой. Раньше они использовали схему с выгрузкой через Екатеринбург, но это удлиняло маршрут и повышало стоимость. Мы сделали ставку на наш распределительный центр в Красноярске — и угадали.

Почему Красноярск?

Он ближе к клиенту, а значит, меньше внутреннее плечо. Плюс у нас там налажены процессы: СВХ, растаможка, доставка. Всё синхронизировано. Это позволило минимизировать риски задержек, упростить схему и дать прогнозируемые сроки.

Коммуникация и контроль

Как выстроили взаимодействие с клиентом и другими сторонами?

Назначили персонального менеджера, который был в постоянном контакте. Заранее согласовывали окна отгрузки, детали маршрута, особенности товара. В Красноярске всё отлажено: быстрая выгрузка, без транзитных пересадок, что тоже повысило стабильность.

Были сложности в процессе?

Основная проблема — старая логистика не устраивала клиента по срокам и цене. Мы это уловили и сразу предложили альтернативу. После внедрения новой схемы перевозка шла стабильно, без сбоев.

Как клиент отслеживал статус груза?

У нас действует система “Информирования” — мы сообщаем о каждом ключевом этапе: отправка, прибытие на границу, растаможка, доставка. Клиент полностью в курсе, никаких “слепых зон”.

Работа с клиентским опытом

Как строили общение с клиентом?

Открыто и на человеческом языке. Никакой бюрократии. Мы понимали, что клиент уже смотрит на других поставщиков из-за прошлых просчётов — поэтому важно было не просто отгрузить, а показать: с нами удобно, надёжно и прозрачно.

Жалобы были?

Вопросы — да, особенно на старте. Но мы быстро показали новый подход, сэкономили деньги и время. Это лучше любых оправданий. Сейчас клиент доволен: сроки стали короче, логистика — предсказуемой, а стоимость — разумной. Отдельно отметил стабильный график выхода авто с китайского склада.

Финансы и эффективность

Как удалось сократить расходы без потери качества?

Всё дело в географии. Мы перенесли точку растаможки ближе к клиенту — в Красноярск. Уменьшилось плечо внутри РФ, а значит, и издержки. При этом выросла скорость. Также стандартизировали обработку груза, убрали лишние звенья в цепочке и автоматизировали часть повторяющихся задач.

Как оценивали успех?

Сравнили с прежней моделью: сроки доставки, общие затраты, удовлетворённость клиента. Клиент остался с нами — это главное подтверждение эффективности. Более того, схема стала повторяемой и устойчивой.

Постоянное улучшение

Какие уроки вынесли?

Главный — универсальные схемы не работают. Только адаптация под регион и ритмичность клиента. Это наш путь — гибкость и внимательность. Сейчас мы внедряем этот подход для других клиентов из отдалённых регионов.

Что улучшаете в будущем?

Усилили аналитику. Маршруты и тарифы должны пересматриваться регулярно, даже с “стабильными” клиентами. Запускаем альтернативные направления, смотрим, где ещё можно сократить плечо или улучшить обработку.

Как держите руку на пульсе отрасли?

Следим за рынком, анализируем практики конкурентов, участвуем в отраслевых мероприятиях. Но главное — это контакт с клиентами. Их реальный опыт — лучший источник идей. Так мы постоянно обновляем нашу логистику, не по моде, а по сути.

Оптимизация логистики — это не магия. Это точные расчёты, честный диалог с клиентом и готовность пересматривать даже привычные схемы. История с перевозками из Китая для клиента из Новосибирска — наглядное подтверждение: адаптируясь под конкретные задачи и территорию, можно не только улучшить сервис, но и превзойти ожидания.

Если вы чувствуете, что ваша логистика буксует — возможно, пора настраивать схему заново. Начните с запроса, а дальше мы сделаем свою часть работы.